Tajné signály

Jaroslav Petr  |  Věda
Tajné signály

Zazvoní telefon, a když zvednete sluchátko, ozve se živý, příjemný hlas: „Dobrý den, tady Eva Nováková ze společnosti Hardware & Software. Měl byste chviličku? Ráda bych vám představila naše nové výrobky…“ Máte sto chutí telefon zase položit, ale nedá vám to. Ta slečna nemluví hloupě. Má celkem příjemný hlas. A říká docela zajímavé věci. Za deset minut si už u firmy Hardware & Software objednáváte šikovnou laserovou tiskárnu. Vlastně jste si ji chtěli pořídit už dávno. Jen jste se nemohli rozhoupat.

O lidech, jako je slečna Nováková, říkáme: „Vymámil by z jalové krávy tele.“ „Utáhne každého na vařené nudli.“ „Všichni mu zobou z ruky.“ Často to vyslovujeme s despektem, či dokonce se znechucením. Jedno se však těmto lidem upřít nedá. Dovedou přesvědčit druhé, získat je na svou stranu. Většinou přičítáme jejich úspěch tomu, co řekli, a možná i tomu, co všechno naslibovali. Moderní výzkum lidského chování a komunikace však dokazuje, že důležité není, CO řekli, ale JAK to řekli.

Pokud si myslíte, že vás obchodní zástupkyně firmy Hardware & Software „lámala“ ke koupi tiskárny celých deset minut, pak jste na omylu. A stejně hluboce se mýlíte, když jste přesvědčeni, že jste se rozhodli zcela svobodně a po zralé úvaze. O koupi tiskárny bylo rozhodnuto zhruba po deseti sekundách telefonátu a nemělo to vůbec nic společného s tím, co vám obchodnice vykládala. Důležité je, jak mluvila. Přesvědčila vás intonací slov, tempem řeči, změnami ve výšce hlasu.

Rozhoduje za nás podvědomí. Pokud vás někdy někdo „dostal“ podobným způsobem, neměli byste propadat malomyslnosti, či dokonce pochybovat o své inteligenci. Ta s tím nemá mnoho společného. I velice inteligentní člověk se nechá snadno přesvědčit, když se nasadí ty správné „páky“.

Je to zcela přirozené, protože většina lidí si neuvědomuje, že komunikace probíhá na několika úrovních. Ta nejnápadnější poselství jsou uložena do slov a zaměstnávají racionální složku našeho myšlení. V případě prodeje zboží přes telefon jsou to informace o parametrech výrobku, jeho ceně, podmínkách dodávky.

Paralelně s touto racionální „komunikační linkou“ běží tok informací, které si neuvědomujeme. Ty promlouvají do našeho rozhodování a jednání mnohem razantněji, než býváme ochotni připustit. „Lidé přijímají tuhle skutečnost s velkými obtížemi,“ říká průkopník na poli výzkumu mimoslovní komunikace John Bargh z Yale University. „Ale je to tak.

Většinu rozhodnutí v každodenním životě neděláme na základě svobodné volby a vědomých záměrů, ale pod vlivem faktorů, které působí na naši mysl zvenčí.“ Naše podvědomí pracuje prakticky nepřetržitě. Můžeme například něco zahlédnout na tak krátký okamžik, že to vědomě ani nezaznamenáme. Přesto nás tato informace ovlivní.

Ponoukne nás k určitému rozhodnutí a zabrání nám ve volbách jiných možností. Naše „vědomé rozhodnutí“ není často nic jiného než dodatečné zdůvodnění podvědomě provedené volby. Dokazuje to případ pacienta, který měl v důsledku chirurgického zákroku narušený tzv. mozkový vazník čili corpus callosum.

Přes tuto část mozku spolu komunikují mozkové polokoule. Pacientovy poloviny mozku pracovaly samostatně, nezávisle na sobě a nebyly s to se „domluvit“. Lékaři ukázali pacientovi nápis „Jdi“ tak, aby ho viděl jen levým okem. Obraz zpracovávala pravá mozková polokoule.

Ta však nebyla schopna zpracovávat slova. Pacient slovo viděl, ale neuvědomoval si, že je vidí. Přesto vstal a šel. Příkaz zapůsobil na jeho podvědomí. Když se jej lékaři zeptali, proč vstal a jde, zapracovala levá mozková polokoule a nabídla vysvětlení. „Jdu si pro něco k pití,“ řekl pacient překvapeným lékařům.

Když jsou slova zbytečná

Podobné triky umí i zcela zdravý mozek. Ukázaly to pokusy, při kterých měli studenti hodnotit své profesory. Studenti zdůvodňovali hodnocení tím, jak se k nim profesoři chovají, jak dobře a zajímavě přednášejí. Hodnocení vypadalo jako zcela objektivní a přísně racionální. Bylo to však pouhé zdání. Vědci dokázali velmi přesně předpovědět, jak bude který profesor hodnocen, na základě analýzy třicetivteřinového záznamu jeho přednášky.

Vůbec nemuseli vědět, o čem profesor přednáší. K hodnocení jim stačila „řeč těla“. Studenti mají prakticky od prvních okamžiků jasno, jestli je profesor „dobrý“, nebo „špatný“. Teprve následně si k tomuto podvědomému rozhodnutí dobudují racionální zdůvodnění. Ve Velké Británii zkoumali vědci obchodní zástupce nabízející zboží po telefonu. Zaznamenávali jejich hovory s potenciálními zákazníky.

Záznam obsahoval pouze údaje o intonaci hlasu. Slovům nebylo vůbec rozumět. Vědci tak neměli nejmenší tušení, co obchodní zástupce říkal, zato věděli celkem přesně, jak to říkal. Přesto dokázali rozlišit úspěšnou nabídku od neúspěšné. Stačila jim k tomu analýza jen několika sekund záznamu intonace. „Když to obchodní zástupce umí, tak má úspěch skoro jistý,“ tvrdí vědci. Některé obchodní firmy začaly tyto poznatky využívat při zaškolování nových obchodních zástupců. Dokonce si vybírají z uchazečů ty, jejichž hlasový projev se blíží „úspěšnému ideálu“.

Není to nic nového. Už v 60. letech se zjistilo, že zdárnému prodeji napomáhá to, když se nabízející při mluvení do telefonu usmívá. Dnes se posouvá využívání podvědomé mimoslovní komunikace na mnohem vyšší úroveň. Některé firmy tímto celkem jednoduchým opatřením zvýšily prodej o pětinu a vydělaly miliony navíc. Podobné triky přinášejí úspěch při nejrůznějších činnostech. Na podvědomé úrovni zabírá úspěšné blafování při pokeru. Také „dobrý dojem“ a „důvěryhodnost“ se dají získat hrou na strunky podvědomé činnosti mozku lidí v okolí.

Řeč – třešnička na dortu komunikace

Proč spolu lidé komunikují tak, že o tom vlastně ani pořádně nevědí? To je klíčová otázka, se kterou stojí a padá ochota mnoha expertů přijmout podvědomé formy komunikace jako fakt. Představa, že si zvířata například pozicí těla sdělují něco důležitého, nepřipadá nikomu divná. Proč by měl člověk postrádat stejný způsob komunikace?

Jako druh se vyvíjíme na této planetě velice dlouho a naši předci žili po miliony let ve skupinách, v nichž byla vzájemná spolupráce alfou a omegou přežití a úspěchu. Řeč se vyvinula poměrně nedávno. Předtím se naši předci museli spolehnout na skvěle fungující systém „podvědomé“ komunikace. Statisíce let evoluce ji proměnily v dokonale fungující nástroj.

S objevem řeči kanál pro podvědomou komunikaci nezmizel. Jen přestal být tak nápadný. Oprávněnost podobných názorů podporují výsledky výzkumu života lidoopů. Šimpanzi, gorily nebo orangutani nemají řeč. Přesto jsou jejich vzájemné vztahy velice komplikované.

Dokážou se „domluvit“ na spoustě věcí bez jediného slova. Ve světle těchto faktů se dorozumívání prostřednictvím slov jeví jako pouhá nadstavba mnohem staršího a důkladnějšího systému komunikace. Úspěšné skupiny našich pravěkých předků musely velmi dobře spolupracovat a přitom byly odkázány jen na podvědomou mimoslovní komunikaci.

Co z toho v nás přetrvalo až do dnešních dnů? Nakolik jsou úspěchy firem, výzkumných týmů nebo sportovních družstev závislé na podvědomé mimoslovní komunikaci? Na to se snaží přijít vědci na celém světě. Například americký expert na informační technologie Peter Gloor zkoumá kreativitu týmů, které vyvíjejí software na prestižním Massachusetts Institute of Technology.

Ukazuje se, že tvůrčí přínos jednotlivých členů týmu je různý. Pracovníci s nejvyšším tvůrčím potenciálem patří obecně k těm nejpříjemnějším lidem v kolektivu. Bývají méně nervózní a velmi často střídají introvertní a extrovertní postoje.

Sociální pohyblivost

Zajímavé výsledky přinesly výzkumy chování několika desítek zaměstnanců jedné banky. Vědci nejprve provedli všem úředníkům důkladná psychologická vyšetření. Zjistili, jak bujnou mají tito lidé fantazii, nakolik mají vyvinuté estetické cítění, zda jsou otevřeni novým myšlenkám, jak vnímají pocity druhých lidí.

Vědce velice zajímalo, zda jsou jednotliví pracovníci spíše extroverti, nebo introverti, jak se chovají v kolektivu, nakolik jsou v něm aktivní a zda se dokážou vyhnout konfliktům. Titíž zaměstnanci nosili po celý měsíc během pracovní doby přístroje, které zaznamenávaly jejich chování. Vědci z těchto dat získávali údaje o způsobu podvědomé mimoslovní komunikace.

Srovnání výsledků těchto sledování se závěry psychologických testů byla zajímavá. Ukázalo se, že extroverta lze celkem snadno odhalit podle toho, jak často sleduje druhé lidi. Extrémní introverti o druhé lidi prakticky nezavadí pohledem, a pokud se s nimi setkají, vyhýbají se pohledu do tváře. Pracovníci, kteří vycházejí z hodnocení v psychologických testech jako nejotevřenější k ostatním členům kolektivu, jsou v rámci týmu také ti „nejpohyblivější“.

Zaujímají v kolektivu nejrůznější role a pozice. Jejich role se mění ze dne na den. Někdy vystřídají v kolektivu několik různých pozic dokonce během jediného pracovního dne. V jednu chvíli jsou středem všeho dění. Vše se točí jen kolem nich. Tuto „komunikační explozi“ může vzápětí vystřídat situace, kdy se pracovník uchýlí do ústraní a ocitá se stranou celého kolektivu. Časté posuny z centra kolektivu na jeho periferii a zase zpět jsou typické pro pracovníky s největším tvůrčím potenciálem.

Výhrady a výhody

Zdaleka ne všechny vědce uvádí teorie o zásadní roli podvědomé mimoslovní komunikace k vytržení. Mnozí jsou přesvědčeni, že podobné experimenty jsou zatíženy velkými chybami a jejich výsledky mohou být zavádějící. Jednou z častých výhrad je fakt, že člověk se chová jinak, když je pod dohledem, a jinak, když má pocit, že se na něj nikdo nedívá. Jakmile jsou lidé vybaveni přístroji, jež zaznamenávají projevy podvědomé mimoslovní komunikace, mohou se začít chovat úplně jinak.

Síla „dohledu“ je značná. Ukázal to například pokus, ve kterém vědci umístili v obchodním domě dvě kasičky na dobrovolné příspěvky pro dobročinné účely. Na jednu nalepili obrázek stylizovaných lidských očí, na druhou pak nějaký neutrální symbol, např. motýla nebo květinu. Do kasičky s „pohledem“ se vždy vybralo více. Když se na nás druzí dívají, snažíme se chovat lépe. A je celkem jedno, že „dohled“ je jen namalovaný.

Na druhé straně má však výzkum pomocí monitorovacích přístrojů mnoho předností a řada vědců jej považuje za spolehlivější. Při dlouhodobém nošení přístroje si člověk na „dohled“ zvykne a začne se chovat přirozeně. Nikdo nevydrží nadlouho „hrát divadlo“. Přístroje dovolují nepřetržité sledování a zaznamenaná data lze kvantifikovat. Nezískáváme tedy pouze údaje typu „ano – ne“, ale i data typu „kolik“. Jde o podstatně komplexnější a zároveň objektivnější bádání.

Mnohé dřívější experimenty hodnotily reakce lidí v laboratořích. Sledování pomocí přístrojů ale dovoluje postihnout životní situace na místech, která jsou pro klasický výzkum nevhodná. Podobný výzkum nemá daleko ke špehování. Tomuto riziku vědci čelí tak, že data nasbíraná za celý den dostanou k dispozici nejprve zkoumané osoby. Mohou si je prohlédnout a je jen na nich, které vymažou a které poskytnou vědcům.

Schizofrenici nečtou „řeč těla“

Dokonce i lidé s mírnou formou schizofrenie, kteří se úspěšně z této závažné duševní choroby léčí, mají problémy při kontaktu s jinými lidmi. Není to otázka intelektu. Sníženou schopnost chápat druhé lidi mají i vysoce inteligentní schizofrenici. Ukazuje se, že tito lidé špatně čtou „řeč těla“. Nedovedou například správně odhadnout náladu druhého člověka podle výrazu v jeho tváři. Ještě hůře jsou na tom schizofrenici při „čtení“ signálů, které jsou zdravým lidem patrné z celkového postavení těla. Psychiatři nyní zkoušejí schizofreniky tyto společenské dovednosti doučit. Zatím ale není úplně jasné, nakolik jsou toho lidé se schizofrenií vůbec schopni.

Jak poznat boháče?

Na první pohled není těžké poznat, že muž v luxusním obleku vystupující z posledního modelu mercedesu zaujímá na společenském žebříčku úplně jinou pozici než bezdomovec ve špinavých, roztrhaných hadrech polehávající na kartonu z krabice. Jenže co když oba zbavíme těchto nápadných znaků? Udrží si i nadále něco ze svého společenského postavení? Prozradí je „řeč těla“? Výzkum amerických psychologů prokázal, že společenské postavení se nesmazatelně zapisuje do našeho chování. Lidé z nižších příček společenského žebříčku např. dělají v nepříjemných situacích mnohem méně pohybů, které mají za úkol zbavit člověka nepříjemného napětí. Méně často si hrají se svými osobními věcmi, čmárají si na papír atd.

Jak poznat lháře?

Televizní detektivové poznají lháře skoro okamžitě a se spolehlivostí hraničící s jistotou. V praxi nebývá odhalení lháře tak jednoduché. Někteří lidé však mají vrozenou schopnost poznat, kdo lže a kdo mluví pravdu. Američtí psychologové prověřili více než 13 000 lidí a odhalili mezi nimi 31 „čarodějů“ – tedy lidí, kteří poznají lháře skoro neomylně. Jejich schopnost vypadá na první pohled jako zázrak. Ukazuje se, že všichni „čarodějové“ mají extrémně vyvinutou schopnost číst „řeč těla“. Všímají si výrazu tváře, celkového postavení, způsobu řeči. Jsou neobyčejně pozorní. Když jim vědci ukázali na několik sekund cizího člověka, všimli si na něm v průměru osmi detailů. Hlavním vodítkem pro odhalení lháře nejsou kupodivu projevy stresu. Někteří lháři si lhaní vyloženě užívají a je jim příjemné. U všech lhářů lze ale vystopovat známky nesouladu mezi tím, co říkají a jak se chovají. To je věc, která nastává naprosto spontánně a lhář ji nemůže ovlivnit. Na druhé straně se může lhář prozradit i tím, že o své lži přemýšlí a cíleně ji buduje. Lhář může například během lhaní zpomalit řeč, protože se v obavě z chyby musí více soustředit na to, co říká.

Jak poznat dobrého dlužníka?

Komu půjčit a komu ne? Bankéř si obvykle nechá od žadatele o půjčku předložit podklady a reference, které důkladně analyzuje. Na základě čeho pak rozhodne? Výzkum amerických psychologů naznačuje, že překvapivě významnou roli hraje „důvěryhodná tvář“. Vědci získali data o výsledcích žádostí o půjčku 6821 lidí. Půjčky proběhly klasickým způsobem, kdy měl bankéř k dispozici všechny materiály a s žadatelem se osobně střetl. Na základě toho pak rozhodl. Kladně vyřídili bankéři celkem 733 žádostí o úvěr. Vědci předložili fotografie všech žadatelů pětadvaceti tureckým dělníkům s dotazem: „Kterému z těch lidí byste půjčil sto dolarů?“ Dělníci neměli o žadatelích žádné jiné informace než ty, které mohli „vykoukat“ z fotek. Je zajímavé, že by na základě pouhého posouzení „důvěryhodnosti“ tváře půjčovali velmi podobné skupině lidí, jaká uspěla s „objektivně“ posuzovanou žádostí v bance.

Nejčtenější